在消费者对服务品质要求越来越高的当下，房产经纪行业却长期缺少统一的服务标准，很多中介经纪人的服务行为受到个人认知的限制，而达不到市场消费者期望的水平。行业亟待一份系统化的标准作业规范，来为房产为经纪人开展客户服务提供方向性指引。

为此，链家率先做出了探索与尝试。基于自身多年的行业经验和客户洞察，并结合内部各项现有的管理要求和客户实际需求，总结提炼出15条服务标准：小到经纪人沟通时的礼貌用语，大至签约前的风险披露，覆盖了房产经纪行业服务的关键触点。每个触点都有标准化的指导意见，为经纪人开展客户服务提供方向性指引。

合肥链家目前已完成全体员工绿金标准细则的研习，并将在晨会、夕会加入绿金标准践行分享时刻，结合业务动作深化绿金细则，诠释品质服务无止境，定义服务品质新标准。

（合肥链家总经理金玉鹏与全体运营管理层进行绿金落地研讨）

（十六大安心承诺和绿金服务标准已成为合肥链家新名片）

（合肥链家所有大区同步开展绿金服务标准研习）

“绿金服务标准”的分类和要点

1、全方位的职业形象

沟通：客户沟通，使用尊称和礼貌用语

仪表：着装6S标准，穿戴制服、工牌和司徽

守时：遵守与客户的时间约定，充分准备不迟到

咨询：面对日常咨询，积极准确解答，做百姓身边的专业顾问

敲黑板，看要点：与客户交互时的仪容仪表，沟通语言，守时等商务礼仪非常重要，体现了经纪人的职业形象。6S规范、礼貌敬语、 准时守时，以及面对客户日常咨询时的耐心准确解答，都可让客户提升对经纪人的认可度。

2、全流程的专业能力

响应：线上IM和400电话咨询，快速回复响应

带看：带看时提供看房报告，配备鞋套等必要物品

业主：为业主提供定价报告、带看反馈和销售周报

房源：房源信息真实展示，房源优缺点如实告知

承诺：准确讲解安心服务承诺条款，承诺必做到

风险：签约前披露风险，播放风险提示视频

签后：签约更是服务的开始，维持如一的优质服务

客诉：以30124为时效，积极面对客诉, 有理让三分

敲黑板，看要点：房产交易的服务周期长，流程多，非常能够体现经纪人的专业能力和服务水平的差异。无论是签前的回复响应和带看要求，还是业主维护、房源展示，风险披露，还是签后服务，都应当遵循绿金标准的细则要求，来赢得客户的认可。对于链家的经纪人来说，还应该熟练使用安心服务承诺和30124客诉承诺，帮助客户解决可能存在的风险和问题。

3、良好的价值观

中立：客业双方谈判斡旋时，保持客观中立态度

市场观：不制造紧张气氛，不误导客户预期，不做不当承诺，有中性市场观

社区服务：为社区居民提供力所能及的服务，做社区好邻居

敲黑板，看要点：无论是服务中保持中立的立场和态度，还是遵循中性的市场观，以及向社区提供公益性的服务，都是“客户至上”和“诚实可信”的价值观的体现，只有本着长期主义思维，以利他之心去服务客户，才能获得客户的真正信任和长期认可。

做符合“绿金服务标准”的顾问型经纪人

房产经纪服务的本质是提供价值和建立信任，绿金服务标准做为一个全方位的工作指引，可以帮助经纪人提升服务能力，成为更具职业价值，更能赢得客户信任的顾问型经纪人。

作为行业标杆的链家，从成立之初起就在以提升客户体验为目的，进行着巨大的投入。从早期耗资数亿建设真房源数据库，到后来成立亿元赔付保障基金为安心服务承诺兜底，再到全面推出30124的客诉响应机制，15条绿金服务标准等，这些举措的背后，都体现了链家在“难而正确的事情”上的坚守。

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